Crisis reputacional: cómo identificarla y superarla
Imagina que lideras el departamento creativo de una de las firmas de moda con más peso de la industria. Que tienes una legión de seguidores que lo daría todo por llevar tus diseños. Que has vestido a las mujeres más cool del planeta, y que te invitan a las fiestas más exclusivas del mundo. Y, de la noche a la mañana, todo se esfuma. Esta es la historia de John Galliano y de cómo perdió su carrera debido a un mal comportamiento en una cafetería de París.
Aunque años después Galliano logró recuperar su vida laboral, su caso nos demuestra que ni el profesional más valorado en una industria como la moda está libre de sufrir una crisis reputacional. “Cuando no se gestiona correctamente, las consecuencias pueden llegar a ser graves. En primer lugar, la confianza de los clientes se ve seriamente afectada, lo que puede conducir a un impacto significativo en las ventas, con la consiguiente necesidad de realizar inversiones para recuperar la credibilidad y la reputación. A largo plazo, la percepción negativa puede dificultar la atracción de talento, inversores o nuevos aliados estratégicos”, explica Cristina Fontgivell, Head Office de Kreab en Barcelona, agencia de comunicación especializada en situaciones de crisis.
Nuestros comportamientos no solo pueden afectar negativamente a nuestra empresa, sino a nosotras mismas. “En el caso de una marca personal, la falta de acción puede dejar una mancha permanente en la carrera profesional, dificultando futuras oportunidades. Porque una crisis sin resolver no solo afecta el presente, sino que también compromete el futuro de la organización o de la persona”. Le ocurrió a la modelo Zuo Ye, imagen de Dolce & Gabbana cuando la firma italiana anunció su primer desfile en China. Un desafortunado vídeo promocional con un polémico retrato de la cultura del país asiático hicieron que el desfile se cancelara y, aunque el dúo de diseñadores pidió perdón, Ye confesó después que ese trabajo deterioró su carrera.
Más vale prevenir
Aunque muchas de las crisis reputacionales suelen ser inesperadas —un comentario en redes que no pensamos que podría generar polémica—, podemos mitigar su impacto antes de que ocurran. “Las marcas personales deben ser proactivas y consistentes. Monitorear su nombre y presencia en redes y buscadores es fundamental para detectar posibles problemas a tiempo. También es importante construir una identidad auténtica y alineada con los valores que se quieren proyectar, y mantenerse alejadas de discusiones polémicas en redes sociales, ya que estas suelen desviar la atención hacia aspectos negativos. Gestionar las críticas con profesionalismo, respondiendo de manera constructiva y respetuosa, ayuda a mantener la credibilidad. Asimismo, las marcas personales deben ser cuidadosas con la información personal que comparten en línea, y estar dispuestas a admitir errores en el caso de que ocurran y a corregirlos rápidamente, demostrando responsabilidad y madurez”, añade Fontgivell.
En ocasiones, el tsunami ya se está gestando pero somos incapaces de verlo hasta que se nos viene encima. “Una crisis reputacional puede manifestarse por diversos canales, y es muy importante contar con un sistema de alertas tempranas para detectarla con agilidad. Un incremento repentino de comentarios negativos en redes sociales o en plataformas de reseñas puede ser una primera señal de alarma, así como una llamada por parte de un medio de comunicación. Otro indicador importante es la pérdida de métricas clave, como disminución en ventas, una caída significativa en la fidelidad de los clientes o un distanciamiento por parte de socios o de aliados estratégicos”.
Cuando parece que todo está perdido
Cuando el tsunami ya ha impactado de lleno sobre tu empresa o tu marca personal es probable que quieras tirar la toalla y abandonar. En esos momentos no parece que haya esperanza para un futuro sin mancha. Sin embargo Fontgivell sabe que implantando una buena estrategia podemos salir airosas: “Uno de los errores más frecuentes es negar o minimizar el problema, lo que puede conducir a la percepción de que no se está tomando en serio la situación. También es común que se respondan críticas de manera impulsiva, lo que puede intensificar la confusión o la indignación por parte de los afectados. Además, muchas veces no existe una adecuada comunicación interna, dejando al equipo sin instrucciones claras sobre cómo actuar. Culpar a terceros, no atender a las peticiones de los periodistas, o eliminar comentarios negativos en lugar de gestionarlos adecuadamente son otras prácticas que tienden a deteriorar aún más la confianza”.
