En el número 400 de Oxford Street nació la frase que ha marcado las relaciones empresa-cliente de medio mundo. Y es que muchos negocios se han cimentado sobre la máxima “el cliente siempre tiene la razón”, un lema que inventó Harry Gordon Selfridge cuando inauguró los grandes almacenes que llevan su nombre. Después de un siglo vigente, especialmente ahora que las empresas adoptan estrategias para proteger el bienestar de sus empleados y en los entornos laborales se habla sobre salud mental, parece que ha llegado el momento de revisar este eslogan. Porque trabajar, especialmente en actividades de cara al público, no debería estar asociado a desprecios, bullying o mala educación. Pero para poder poner límites a ese cliente que no siempre tiene la razón, primero necesitaremos que la empresa nos conceda un entorno seguro.
“Hay empresas donde el mensaje puede llegar a ser: no me importa lo que te pase, tú lo que tienes que hacer es sonreír y poner buena cara, lo demás es secundario. Pero luego hay otras que son más respetuosas”, explica Ana Aizpún, psicóloga y psicoterapeuta. Antes de protegernos, necesitamos saber si nos ayudan a hacerlo: “Por ejemplo, en mi centro de salud pone: todas las preguntas requieren cita previa, si no el médico tendrá derecho a no atenderlas. Si la empresa tiene un marco protector entonces el médico se sentirá razonablemente protegido para poner límites. Porque una cosa es dar un buen servicio y otra es permitir que te falten al respeto, que te agredan o te invadan”.
Qué es el trabajo emocional
Quizás no te hayas dado cuenta nunca, pero en tu jornada laboral no desempeñas únicamente las funciones por las que recibes una retribución, sino que también estás haciendo un trabajo emocional, esto es “toda la energía y atención que le tienes que poner a regular, manejar y decidir qué emociones expresar en tu entorno laboral”. O dicho de otra forma, cuando tienes que esforzarte por poner una buena cara. Y aunque ahora estarás pensando en ese compañero, jefe o cliente tóxico, Ana Aizpún avisa de que este trabajo emocional no tiene por qué estar asociado a un ambiente negativo.
Imagina, por ejemplo, que un día te duele la cabeza o has tenido un conflicto en casa, y “lo que tú estás experimentando a nivel emocional no quieres o no puedes expresarlo. Pero porque no quieres, no porque tu jefe se enfade. Esta es la capacidad de disociar o de poner en pausa la expresión genuina de lo que te está pasando en cada momento para poder hacer funcionalmente tu trabajo. Incluso a veces puede ser un poco mindfulness, cuando digo: yo ahora mismo estoy haciendo esto y soy capaz de poner el problema que tengo a un lado. Hay pacientes que me dicen: ‘gracias a mi trabajo desconecto’. Es casi madurez emocional”.
Otras veces el trabajo emocional requiere de un desgaste mayor. Detrás de la cuenta de X @SoyCamarero está Jesús Soriano, un profesional de la hostelería que denuncia las sombras de trabajar de cara al público con clientes maleducados, y no solo en el trato personal sino en a través de las reviews negativas que se publican tras la experiencia. Ana Aizpún está de acuerdo en que estos casos pueden llevarnos al síndrome del burnout o a una depresión: “Cuando tiene que ver con que mi jefe o mis compañeros generan un ambiente tóxico, o estoy en un trabajo de máxima exposición pública, con la sonrisa de oreja a oreja diciendo ‘soy tu camarero y estoy encantado de estar aquí contigo aunque me esté muriendo’, puede llegar a ser agotador y, como pasa siempre, son las personas que sientan que no puedan sobrevivir si se quedan sin trabajo las que están más en riesgo”. Porque cortar por lo sano y abandonar no siempre es una opción.
Cómo manejar (con éxito) el trabajo emocional
Si todas tenemos que hacer un trabajo emocional —positivo o negativo— al menos durante cinco días a la semana ¿cuál sería la mejor forma de prepararnos para ello? Para Ana Aizpún existen tres pasos esenciales:
